Zapposという会社を知っていますか？
アメリカの、インターネットで靴を販売している会社です。
インターネットで靴を扱うということ自体
難しい印象がありますが、
顔が見えないインターネット販売で
人と人のコミュニケーションを
人と人のコミュニケーションを
大事にして有名になった会社です。
こんなエピソードがあります。
ある女性が、病気の母のためにZapposで靴を購入しました。
しかし、間もなく母は死んでしまったそうです。
その後、Zapposから靴の具合を訊ねるメールが届きます。
購入した女性は、
母親のために購入したが亡くなってしまったので
返品したいと返信しました。
それに対してZapposから返品のための集配サービスが来ます。
通常のルールだと、
返品は顧客が送ることになっているのにも関わらず。
その後さらに、
Zapposからお悔やみの花束とメッセージカードが
送られてきたそうです。
女性は感動し、自分のblogに書き込み大きな反響を呼びました。
これはZapposのコンタクトセンター社員が、
この女性のために一人の人間としてお悔やみの感情を
行動としてあらわしたということなんだそうです。
（この会社のコンタクトセンターにはマニュアルはなく、
社員は顧客を喜ばせるためには何をしてもいいそうです。）
CEOのトニー・シェイは
「感動のサービス」を提供することを目指し、
「感動のサービス」を提供することを目指し、
「お客さんは、『何をしてくれたか』は覚えていないかもしれない。
でも、『どんな気持ちにさせてくれたか』は決して忘れない」
と考えて会社を育ててきました。
だからこそ、
CEO自らが謙虚に、サービス精神を発揮します。
CEO自らが謙虚に、サービス精神を発揮します。
会社行事が終了すると、自ら箒を持って掃除をするらしいです。
それを見た社員が、顧客に対して精一杯のサービスを提供し、
ブランドを作ってきました。
いろいろと衝撃づくめなのですが、
今後はどの企業であっても
今後はどの企業であっても
経営者が社員のことを考え、
社員が顧客のことを徹底的に考えられる、
社員が顧客のことを徹底的に考えられる、
そういった状態でないと生き残れないのではないかと思います。
blogやtwitterなどにより、
個人がどんどん情報発信できるようになり、
個人がどんどん情報発信できるようになり、
個人の感情を揺さぶる何かが、どんどん伝播されていきます。
Zapposという会社が人材サービスを行ったら
どうなるんだろうと思いを巡らせつつ、
キャリアコンサルタントとして顧客の感情を
どうなるんだろうと思いを巡らせつつ、
キャリアコンサルタントとして顧客の感情を
少しでも動かすことができるようになっていきたいと思います。
このblog写真などが掲載されていてわかりやすいです。
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